カスタマーハラスメントへの対応について

１．はじめに

当社は、「信頼」をあらゆる活動の原点におき、お客様に最適な安心をお届けし、誠実で高品質なサービスを提供することを目指しております。

これらの実現のためには、当社の業務に従事する者（以下、「社員等」）が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要であると考えます。

これからも、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を⾏うよう努めてまいりますが、一部のお客様によるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を⾏うことが、お客様からの信頼にお応えすることに繋がるものと考えております。

このため、当社は「カスタマーハラスメントへの対応について」として、公表することといたしました。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではございません。

• 威圧・暴言・脅迫：威圧的な大声、人格を否定する言動、身体的な攻撃
• 過剰・不当な要求：契約内容を大きく逸脱する不当な請求、合理性を欠く補償の強要
• 拘束行為：長時間の長電話・居座り、過度な頻度での対応強要
• プライバシー侵害・誹謗中傷：SNSや掲示板等への無断投稿、従業員の個人情報の公開・撮影
• 謝罪の強要：合理的な理由のない土下座や過度な謝罪要求

３．カスタマーハラスメントへの対応方針

• 対応の中断・謝絶：該当する行為が認められた場合、お電話やご面談などの応対、あるいは手続の継続をお断りいたします。
• 外部専門機関との連携：悪質と判断される事案に対しては、警察や弁護士等の外部専門機関と速やかに連携し、法的措置を含め毅然と対処します。
• 組織的対応の徹底：従業員個人に負担を負わせず、会社全体として迅速かつ組織的に対応します。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、本対応によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

• カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手段の策定
• 社員等への教育・研修の実施
• 社員等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備